‘Jij zadelt me met een energierekening op die 3 keer zo hoog is! Je moet je doodschamen! Fiks je dit niet heel snel, dan sta je vanavond op Twitter! Ik heb alles opgenomen, flapdrol!’
Een fictief voorbeeld van een telefoontje naar het callcentrum van een energiebedrijf. Maar de strekking is uiterst realistisch. Miljoenen werkenden in Nederland hebben wekelijks en soms dagelijks te maken met intimidatie, agressie en zelfs met fysiek geweld. Om deze mensen maakt agressie-expert Caroline Koetsenruijter zich zo veel zorgen, dat ze er een boek over schreef: Het Agressieparadijs.
Huilend op toilet
Voor het boek deed ze veel onderzoek en kwam ze tot schokkende conclusies. Nergens in Europa is agressie tegen werkenden zo doorgeschoten als in Nederland. Het komt overal voor: van de detailhandel tot beveiliging en van horeca tot openbaar vervoer. Tot overmaat van ramp zijn het vaak de zwaksten op onze arbeidsmarkt die ermee te maken krijgen.
Dat komt omdat voor eerstelijns klantcontact vaak laagbetaalde flexkrachten worden ingezet. Door hun zwakke positie op de arbeidsmarkt zijn ze afhankelijk van hun baan en doodsbang een klacht aan hun broek te krijgen. Ze blijven daardoor altijd klantgericht gedrag vertonen, ondanks agressie en intimidatie. Koetsenruijter: ‘Ik ken callcenters waar medewerkers, vaak jonge mannen en vrouwen, huilend op toilet zitten om weer bij te komen zodat ze hun dienst kunnen afmaken.’
Een boze klant belt met een klacht. Hij begint te schelden als de frontoffice-medewerker niks kan doen: klachten kunnen alleen schriftelijk worden behandeld. Witheet hangt de klant op. Vervolgens krijgt hij een evaluatiemailtje: hoe vond hij het gesprek? Krijgt hij nóg een keer de kans om tegen haar van leer te trekken.
Wegwerppersoneel
Maar daarmee is het verhaal volgens de conflictexpert nog niet compleet. Veel frontoffice-medewerkers worden expres op die plek neergezet om agressieve klanten weg te houden bij het beter betaalde backofficepersoneel. Koetsenruijter: ‘Ze fungeren als een boksbal voor agressors. Hun taak is de rest van het bedrijf af te schermen van boze klanten. En als deze stromannen uiteindelijk versleten zijn, dan worden ze vervangen. Maar zo ga je niet met je personeel om. Wat mij betreft investeer je in mensen in de frontlinie en blijf je ze constant trainen.’
Grootste mond
Hoe komt het eigenlijk dat er in Nederland sprake is van zo veel meer agressie dan in de landen om ons heen? Volgens de Leidse onderzoekster ligt dat voor een groot deel aan onze cultuur. Die kent een grote mate van informalisering, oftewel van afbrokkelend gezag. De googelende klant weet het beter dan de hoogopgeleide opticien. En de patiënt en zijn familie vinden dat de dokter beter naar hen kan luisteren dan dat hij afgaat op zijn eigen kennis en ervaring. Daar komt volgens Koetsenruijter bij dat onze cultuur een stuk vrijer is dan bijvoorbeeld de meer strikte Duitse of Belgische. ‘Bij ons heeft degene met de grootste mond het meeste aanzien. Naar hem wordt geluisterd. Samen met de informalisering leidt dat tot toename van intimiderend gedrag.’
'Als ik hoor dat mensen Nederlands spreken, krijg ik al kriebels. Zij zijn de allerergsten. Ze kunnen geen enkele teleurstelling meer accepteren’, aldus een receptioniste op een grote internationale camping.
Scheldende klant
‘Het ergste is dat agressors in Nederland vaak nog wegkomen met hun gedrag ook’, vervolgt Koetsenruijter: ‘Agressie loont! Het verdienmodel van de agressor werkt, want niemand wijst ze terecht. Wie spreekt de scheldende vrouw in de bakkerij aan, als zij een vaste klant is? Wie belt de intimiderende abonnee aan de telefoon terug om te zeggen dat zijn gedrag ongepast is? We denken vaak dat het erbij hoort, dat we er maar mee moeten omgaan. Maar dat is onzin! Als agressief gedrag loont, gaan agressoren ermee door en sporen ze anderen ermee aan.’
‘Ik ga hier niet weg voordat ik mijn geld terugkrijg!’ eist de klant. Op zo’n hoge toon dat de hele winkel het hoort en de caissieère niets anders meer weet te doen dan toegeven.
Corrigerende reactie
In Nederland hebben we het laten lopen, vindt Koetsenruijter. ‘In andere landen geldt lik-op-stuk. Daar wordt agressief gedrag veel minder beloont. Je komt er niet zonder celstraf vanaf als je een agent in zijn gezicht spuugt. Bij ons duurt het tijden voordat er een officiële reactie volgt, áls die al komt.’ Ze weet uit de criminologie dat als je iets aan agressie wilt doen, je een drempel moet opwerpen, een corrigerende reactie moet geven. Als voorbeeld noemt ze het stopgesprek: binnen 48 uur contact opnemen met de agressor en duidelijk maken dat zijn gedrag niet geaccepteerd wordt. Én dat er consequenties zijn als hij of zij ermee doorgaat.
