Bijlage 3 Klachtenreglement

BIJLAGE 3  klachtenreglement (artikel 18)

Uitwerking van de bevoegdheden en werkwijze van de klachtencommissie.

WERKINGSSFEER

Artikel 1 (onderwerp van klachten)

Conform artikel 18 van het reglement rechtshulp kunnen klachten over de verlening van juridisch advies en rechtsbijstand door een medewerker van CNV Vakmensen ten aanzien van ondermeer de uitkomst van de behandeling van de zaak, de kwaliteit van de behandeling of het optreden van de medewerker door de leden van CNV Vakmensen aan de klachtencommissie individuele dienstverlening worden voorgelegd.

Artikel 2 (uitsluiting van klachtbehandeling)

Klachten over de dienstverlening van door CNV Vakmensen ingeschakelde derden vallen niet onder de reikwijdte van dit reglement. De klager dient in een dergelijk geval een beroep te doen op de klachtenprocedure van de ingeschakelde derde.

Artikel 3 (definitie medewerker)

Onder medewerker wordt verstaan:

De vakbondsconsulent, rechtshulpverlener of bondsadvocaat in dienst van CNV Vakmensen dan wel de sociaal juridisch medewerker die werkzaamheden verricht ten behoeve van CNV Vakmensen.

KLACHTENCOMMISSIE

Artikel 4 (algemene bepalingen)

De beoordeling van de klacht vindt plaats door de door het bondsbestuur benoemde leden van de klachtencommissie. De klachtencommissie functioneert als onafhankelijke commissie en beoordeelt de klacht objectief.
De leden van de klachtencommissie hebben het recht van verschoning. De voorzitter wijst in dat geval een vervanger aan.

Artikel 5 (samenstelling klachtencommissie)

De klachtencommissie bestaat uit een lid van het bondsbestuur, een senior rechtshulpverlener en een tweetal leden, zijnde rechtshulpverleners. Vanuit het bondsbestuur neemt de penningmeester deel in de klachtencommissie en is vanuit deze hoedanigheid tevens voorzitter van de commissie. De senior rechtshulpverlener vervult de functie van secretaris van de klachtencommissie.

Indien er sprake is van een klacht over een bondsadvocaat wordt in de plaats van de twee leden (rechtshulpverleners) door een externe advocaat in de commissie zitting genomen.

Artikel 6 (inschakeling van derde)

De klachtencommissie kan zich ten allen tijde en in alle gevallen laten bijstaan door een onafhankelijk extern adviseur en/of een inhoudelijk deskundige. Zij doet hiervan per omgaande schriftelijk mededeling aan de klager.

KLACHTENPROCEDURE

Artikel 7 (tijdstip van indiening van de klacht)

Klachten dienen zo spoedig mogelijk ingediend te worden, maar uiterlijk zes maanden na de laatste keer dat er van de kant van CNV Vakmensen telefonisch of schriftelijk contact is geweest met het lid over de kwestie.

Artikel 8 (procedure van indiening van de klacht)

• De klager meldt zijn klacht telefonisch, schriftelijk of per e-mail aan CNV Vakmensen.
• CNV Info neemt vervolgens telefonisch contact op met het lid.
• CNV Info beoordeelt de klacht op hoofdlijnen en stuurt vervolgens een klachtenformulier met begeleidende brief, kopie van de klachtenregeling en retourenvelop aan het lid.
• Het lid vult het klachtenformulier in (al dan niet met bijlage en begeleidende brief), ondertekent het formulier en retourneert de klacht.

Artikel 9 (bemiddeling)

Na ontvangst van de klacht beoordeelt CNV Info de klacht op de mogelijkheid om met behulp van bemiddeling tot een oplossing te komen. Wordt bemiddeling mogelijk geacht, dan tracht CNV Info om in deze fase zo spoedig mogelijk tot een oplossing te komen. Hierin zal contact worden gezocht met de leidinggevende van de betrokken medewerker en de medewerker zelf.

Bemiddeling kan inhouden dat de betrokken medewerker wordt verzocht in contact te treden met het lid om gezamenlijk de klacht op te lossen. De voortgang wordt bewaakt door CNV Info. Is bemiddeling niet mogelijk, of uiteindelijk niet mogelijk gebleken, dan draagt CNV Info zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen drie weken na ontvangst van de klacht, de klacht over aan de klachtencommissie.

Artikel 10 (overdracht aan klachten-commissie)

De voorzitter van de klachtencommissie draagt zorg voor een bevestiging van de overdracht van de klacht aan de klachtencommissie aan het lid en de betrokken medewerker. Hij deelt daarin het te verwachten tijdpad mee.
De betrokken medewerker wordt in de gelegenheid gesteld om na ontvangst van bovengenoemde overdracht binnen twee weken een (schriftelijke) reactie op de klacht in te dienen bij de klachtencommissie.

Artikel 11 (schriftelijke afdoening)

Indien naar het oordeel van de klachtencommissie de klacht kennelijk gegrond, kennelijk ongegrond, dan wel kennelijk niet ontvankelijk is, dan kan de klachtencommissie de klacht zonder mondelinge behandeling schriftelijk afdoen.

Artikel 12 (hoorzitting)

De klager en de betrokken medewerker worden door of namens de klachtencommissie gehoord wanneer dit naar het oordeel van de klachtencommissie gewenst is.

Deze mondelinge behandeling vindt plaats binnen twee weken nadat de beslissing is genomen dat een mondelinge behandeling nodig wordt geacht.
Van de mondelinge behandeling wordt een verslag gemaakt en aan de klager overhandigd.

Artikel 13 (termijn van afhandeling)

Voor zover er geen mondelinge behandeling plaatsvindt en een situatie als bedoeld in artikel 14 zich niet voordoet, doet de klachtencommissie zo spoedig mogelijk, maar in ieder geval binnen zes weken na overdracht van de klacht aan de klachtencommissie uitspraak.
In het geval van het houden van een hoorzitting, doet de klachtencommissie uiterlijk twee weken na de mondelinge behandeling uitspraak.

Artikel 14 (verlenging van de afhandelingstermijn)
Indien de aard van de klacht daartoe aanleiding geeft, wordt de totale periode van afhandeling verlengd met een periode van maximaal zes weken. Het lid krijgt hierover zo spoedig mogelijk schriftelijk bericht.

Artikel 15 (uitspraak)
De uitspraak van de klachtencommissie wordt aan het lid verzonden en een afschrift daarvan wordt verzonden aan de betrokken medewerker, zijn leidinggevende en het bondsbestuur. De uitspraak is bindend.

In haar uitspraak kan de klachtencommissie, indien zij een, al dan niet ambtshalve, handelen of nalaten in strijd met een behoorlijke rechtshulpverlening vaststelt, aanbevelingen doen om maatregelen te treffen.

Artikel 16 (vergoeding van kosten)
In de uitspraak wordt ook bepaald of en tot welke hoogte de door de klager in verband met de klachtenbehandeling gemaakte onkosten worden vergoed door CNV Vakmensen. In beginsel heeft de vergoeding van onkosten slechts betrekking op reiskosten op basis van openbaar vervoer tweede klasse, gemaakt als gevolg van het bijwonen van de mondelinge behandeling van de klacht.

OVERIGE BEPALINGEN

Artikel 17 (huishoudelijk reglement)

De klachtencommissie kan een huishoudelijk reglement opstellen.

Mei 2010